Critères d’évaluation des dommages imputables à l’utilisation
Critères d’évaluation des dommages imputables à l’utilisation
Le présent document décrit la méthode utilisée par Lumvioren pour distinguer, sur une chaise de bureau, un défaut du produit, un dommage de transport, une usure normale et une détérioration résultant d’une action postérieure à la livraison.
La qualification d’un dommage repose sur des éléments objectifs : état du produit, zone concernée, type d’altération, circonstances connues et, lorsque cela est utile, photographies ou informations de montage. Le fait qu’une chaise ait été ouverte, montée ou utilisée ne suffit pas, à lui seul, à établir une responsabilité du client.
1. Principes d’évaluation
Un dommage est considéré comme imputable à l’utilisation uniquement lorsque des éléments cohérents permettent de relier la détérioration à une action, une surcharge, un choc, une modification, un entretien inadapté ou un usage incompatible avec la fonction normale de la chaise.
Lorsqu’un problème peut raisonnablement provenir du produit, de son assemblage d’origine, de son emballage ou du transport avant la remise au client, il est examiné comme tel et n’est pas automatiquement classé comme dommage utilisateur.
Peuvent être qualifiées de détériorations liées à l’utilisation lorsque leur origine est objectivement identifiable :
- une rupture consécutive à un choc survenu après la livraison ;
- une déformation causée par une surcharge ou par l’utilisation de la chaise comme marchepied ou support de charge ;
- une pièce percée, découpée, limée, soudée ou modifiée sans que cette intervention soit prévue ;
- une détérioration provoquée par une pièce de remplacement incompatible ;
- une déchirure ou perforation causée par un objet extérieur ;
- une brûlure, une marque de chaleur ou une altération chimique apparue après livraison ;
- un revêtement détérioré par un produit manifestement incompatible avec le matériau ;
- une casse causée par un montage effectué en forçant une pièce dans une position contraire aux instructions ;
- une réparation improvisée ayant modifié la structure ou la sécurité du siège.
La présence d’une marque ne suffit pas si sa forme ou son emplacement ne sont pas compatibles avec la cause invoquée.
3. Situations non automatiquement imputables au client
Ne sont pas considérés automatiquement comme des dommages utilisateur :
- l’ouverture normale de l’emballage ;
- le montage réalisé conformément aux instructions ;
- l’utilisation normale des réglages de hauteur, d’inclinaison ou des accoudoirs ;
- un défaut de mécanisme apparu en usage normal ;
- une fissure sans indice identifiable de choc, de surcharge ou de modification ;
- une roulette, une fixation ou une pièce manquante à la réception ;
- une couture ouverte, un décollement ou une rupture sans trace d’intervention extérieure ;
- une détérioration compatible avec un choc de transport ;
- une erreur de modèle, de référence ou de pièce lors de la préparation de la commande.
Ces situations nécessitent un examen de leur origine avant toute décision.
Le montage d’une chaise ne constitue pas en lui-même une détérioration. Lorsqu’un siège a déjà été assemblé, l’examen porte sur la manière dont les pièces ont été montées et sur la relation éventuelle entre le montage et le dommage constaté.
Une légère marque résultant d’une manipulation ordinaire doit être distinguée d’une casse provoquée par une vis forcée dans un filetage incorrect, par le perçage d’une pièce ou par une modification non prévue.
Le démontage réalisé pour préparer un retour doit également être effectué avec précaution. Une détérioration directement causée par un démontage brutal peut être prise en compte si son origine est identifiable.
5. Piètement, roulettes et vérin
Pour les éléments porteurs, l’examen porte notamment sur la forme de la rupture, les traces de choc, l’état des logements de roulettes, la zone centrale du piètement et la compatibilité des pièces installées.
Une fissure apparue pendant un usage normal n’est pas considérée automatiquement comme une surcharge. À l’inverse, une branche fortement déformée après un impact identifiable, une roulette arrachée après un choc ou une modification structurelle visible peuvent indiquer une détérioration postérieure à la livraison.
Le vérin est un composant sous pression. Sa perforation, son ouverture, sa chauffe ou son démontage destructif constituent une intervention anormale.
L’évolution normale d’un matériau souple doit être distinguée d’un dommage accidentel. De légers plis ou une compression progressive de l’assise ne sont pas assimilés automatiquement à une détérioration imputable au client.
En revanche, une coupure nette, une perforation, une brûlure, une abrasion localisée provoquée par un objet ou une altération chimique cohérente avec l’emploi d’un produit incompatible peuvent être considérées comme liées à l’utilisation lorsque les éléments disponibles le démontrent.
Une couture ouverte, un décollement ou une rupture survenant sans cause extérieure identifiable doit être examiné avant toute qualification.
7. Usure normale
L’usure normale correspond à l’évolution progressive d’un produit utilisé conformément à sa fonction, sans événement anormal identifiable. Son appréciation tient compte de la nature de la pièce, du temps d’utilisation, de la fréquence des mouvements et de la zone concernée.
Une trace d’usage normale ne doit pas être confondue avec un défaut. Inversement, une casse brutale ou une déformation importante ne peut pas être qualifiée d’usure normale uniquement parce que la chaise a déjà été utilisée.
Un dommage présent à la réception ou compatible avec un choc survenu avant la remise physique du colis n’est pas attribué au client.
Un carton écrasé, perforé, ouvert ou fortement déformé, ainsi que des photographies du colis, de l’étiquette et du produit, peuvent aider à déterminer l’origine du dommage.
Une pièce incorrecte, manquante ou cassée dans son emballage est examinée séparément d’une détérioration apparue après une intervention du client.
9. Éléments demandés pour l’examen
Lumvioren peut demander uniquement les informations raisonnablement nécessaires au diagnostic, notamment :
- le numéro de commande ;
- la référence du modèle ;
- une description du problème ;
- des photographies générales et rapprochées ;
- des photographies de l’emballage lorsqu’un dommage de transport est possible ;
- le moment où le problème a été constaté ;
- des informations sur le montage lorsqu’elles sont directement utiles.
Le client n’a pas à démonter dangereusement le vérin, le mécanisme ou une pièce porteuse pour fournir une preuve.
Lorsqu’aucun élément suffisant ne permet d’établir qu’une détérioration résulte d’une action du client, elle ne doit pas être qualifiée arbitrairement de dommage utilisateur.
Lorsqu’un défaut du produit, une erreur de pièce ou un dommage de transport relève de l’exécution de la commande, les frais nécessaires au traitement ne sont pas transférés au client.
Lorsqu’une détérioration est objectivement liée à une surcharge, une modification, un choc après livraison, un entretien incompatible ou une autre action du client, seules les conséquences directement liées à cette détérioration peuvent être distinguées des éventuels défauts restant imputables au produit.
Pendant les 14 premiers jours suivant la réception, une manipulation allant au-delà de ce qui est raisonnablement nécessaire pour examiner le produit peut être prise en compte uniquement dans la mesure où elle a réellement diminué sa valeur.
Lumvioren accorde un délai total de retour sans motif de 30 jours calendaires. Du 15e au 30e jour, le produit doit respecter les conditions d’état applicables à cette extension de retour.
Une fois un remboursement émis, son affichage sur le compte intervient généralement sous 3 à 6 jours ouvrés selon l’établissement bancaire ou le prestataire de paiement.
11. Contestation d’une évaluation
Si le client estime qu’un dommage a été attribué à tort à son utilisation, il peut demander un nouvel examen en précisant les éléments contestés et en transmettant, lorsqu’il en dispose, des informations ou photographies complémentaires.
La réévaluation porte sur l’origine du dommage et non uniquement sur son apparence. Un désaccord sur l’état du produit ne supprime pas les droits du client lorsque le problème relève d’un défaut du produit, d’un dommage de transport ou d’une autre cause imputable au vendeur.
12. Contact
Pour signaler un dommage ou demander l’examen de son origine, contactez Lumvioren avant toute réparation, modification ou démontage pouvant rendre le diagnostic plus difficile.
E-mail : tracksupport@lumvioren.com
Téléphone : +1 209 426 0474
Adresse de correspondance : 428 E N ST, COLTON, CA 92324
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 10 h 00 à 18 h 00. Le service client est fermé le week-end et les jours fériés.