Délais de prise en charge des demandes après-vente

Délais de prise en charge des demandes après-vente

La présente information décrit la manière dont Lumvioren reçoit, classe et traite les demandes adressées au service client après une commande de chaise de bureau. Elle distingue le délai de prise en charge d’un message des délais propres à l’expédition, à la livraison, au retour, au remboursement ou à la résolution d’un défaut.

Lumvioren ne publie pas de délai de réponse automatique en heures qui ne correspondrait pas à une capacité de traitement effectivement annoncée. Les demandes sont examinées pendant les horaires du service client, selon leur objet, leur niveau d’urgence et les vérifications nécessaires.

1. Horaires de traitement

Le service client est ouvert du lundi au vendredi, de 10 h 00 à 18 h 00. Il est fermé le week-end et les jours fériés.

Un message reçu en dehors de ces horaires reste enregistré mais son examen commence à la reprise du service. L’heure d’envoi d’un e-mail ne constitue donc pas, à elle seule, l’heure de début du traitement manuel du dossier.

Les demandes sont traitées de manière à éviter qu’un dossier urgent lié à la sécurité d’un produit soit retardé par une demande purement informative. L’ordre de réception reste pris en compte, mais la nature du problème peut justifier une priorité différente.

Pour une demande liée à une commande, le client doit indiquer autant que possible :

- le numéro de commande ;

- le nom utilisé lors de l’achat ;

- la référence ou le modèle de la chaise concernée ;

- l’objet précis de la demande ;

- les éléments utiles à la compréhension du problème.

Lorsqu’un dommage, une pièce manquante, une erreur de produit ou un défaut visible est signalé, des photographies du produit, de la pièce concernée, du colis ou de l’étiquette de transport peuvent être demandées si elles sont nécessaires au diagnostic.

Le service client ne demande pas de numéro complet de carte bancaire, de code de sécurité ou de mot de passe pour examiner une demande après-vente.

Une demande incomplète peut nécessiter un échange supplémentaire. Le temps nécessaire à l’obtention d’une information indispensable ne doit pas être confondu avec un refus de traitement.

3. Annulation avant expédition

La préparation avant expédition prend généralement de 1 à 3 jours ouvrés.

Une demande d’annulation d’une commande non expédiée doit être transmise dès que possible. Tant que l’expédition n’a pas été confirmée, l’annulation peut être effectuée gratuitement, sans frais d’annulation, de traitement ou de remise en stock.

L’envoi d’un message ne bloque pas instantanément un colis déjà engagé dans le processus d’expédition. Le statut réel de la commande est vérifié au moment de la prise en charge de la demande.

Si l’expédition a déjà été confirmée, la demande est traitée selon la situation applicable à une commande expédiée ou à un retour après réception.

Après expédition, la livraison est généralement prévue sous 5 à 8 jours ouvrés. Les transporteurs pouvant être utilisés sont USPS, DHL Express, UPS et FedEx.

Une demande de suivi simple peut être traitée à partir des informations disponibles dans le dossier de commande et du suivi du transporteur.

Lorsqu’un colis semble perdu, qu’une livraison est contestée, qu’un suivi reste anormalement bloqué ou qu’un dommage de transport est signalé, une vérification auprès du transporteur peut être nécessaire. La durée de cette vérification dépend des informations disponibles et du traitement effectué par le transporteur.

Lumvioren reste l’interlocuteur du client pour les incidents relevant d’un transporteur choisi pour exécuter la commande. Le client n’est pas tenu de résoudre seul un dossier de perte ou de dommage de transport.

5. Produit endommagé, incorrect ou incomplet

Pour une chaise endommagée, une mauvaise référence ou une pièce manquante, le service client examine les éléments permettant d’identifier l’origine du problème.

L’assise, le dossier, le piètement, le vérin, les roulettes, les accoudoirs, la visserie et les mécanismes peuvent nécessiter des vérifications différentes. Une réponse définitive peut donc nécessiter davantage d’informations qu’un simple accusé de réception du message.

Lorsqu’un problème relève d’une erreur de préparation, d’un dommage de transport ou d’un défaut imputable au produit, les frais nécessaires à sa résolution ne sont pas transférés au client.

Si la demande concerne une pièce porteuse, une instabilité importante, une fissure, un vérin endommagé ou un autre problème pouvant affecter la sécurité, le client doit cesser d’utiliser la chaise jusqu’à ce que la situation ait été examinée.

Une demande portant sur un défaut du produit est distinguée d’une demande de retour sans motif.

Lorsque la situation relève d’une mise en conformité du produit et qu’une réparation ou un remplacement est applicable, la solution doit être mise en œuvre dans le délai prévu pour ce type de demande, sans frais pour le consommateur et sans inconvénient majeur. Le traitement du premier message ne doit pas être utilisé pour reporter artificiellement le point de départ du dossier.

Lorsqu’une réparation ou un remplacement est engagé, la durée nécessaire à la solution ne doit pas être confondue avec le délai de réponse initial du service client.

7. Retour sans motif

Lumvioren accorde un délai total de retour sans motif de 30 jours calendaires à compter de la réception, selon les conditions applicables à l’état du produit pendant la période concernée.

Une demande de retour reçue dans le délai applicable est enregistrée selon sa date de réception par Lumvioren. Le client ne perd pas le bénéfice d’une demande envoyée à temps uniquement parce que sa réponse est examinée lors de la prochaine période d’ouverture du service client.

Pendant les 14 premiers jours suivant la réception, les droits applicables à la rétractation restent distincts de l’extension de retour accordée jusqu’au 30e jour.

Lorsqu’une étiquette de retour est fournie, le client doit suivre les instructions communiquées afin que le colis puisse être identifié et acheminé correctement.

Le délai de réponse à une demande ne doit pas être confondu avec le délai d’affichage bancaire d’un remboursement.

Une fois le remboursement émis, son affichage sur le compte du client intervient généralement sous 3 à 6 jours ouvrés selon l’établissement bancaire ou le prestataire de paiement.

Si le remboursement concerne une commande non expédiée annulée, les sommes encaissées pour la commande sont remboursées, y compris les éventuels frais de livraison de 16,99 €.

Pour les autres remboursements, le montant et le moment de l’émission dépendent de la situation de la commande, du retour du produit et des vérifications nécessaires.

9. Demandes multiples et doublons

L’envoi répété de plusieurs messages identiques ne modifie pas automatiquement la priorité du dossier et peut rendre son suivi moins clair.

Lorsqu’une demande est déjà en cours, il est préférable de répondre au même échange en ajoutant les nouveaux éléments utiles. Cela permet de conserver le numéro de commande, les photographies et les explications dans un dossier cohérent.

Si plusieurs problèmes distincts concernent la même chaise, ils peuvent être examinés ensemble lorsqu’ils semblent liés ou séparément lorsque leur origine est différente.

Lorsqu’un client conteste la solution proposée ou estime qu’une demande n’a pas été correctement traitée, il peut adresser une réclamation écrite à tracksupport@lumvioren.com.

La réclamation doit exposer clairement le problème et identifier la commande concernée. Toute réponse est fondée sur les informations disponibles et peut nécessiter une nouvelle vérification si des éléments importants apparaissent après le premier examen.

Une réclamation écrite ne prive pas le client des droits attachés à sa commande et ne permet pas à Lumvioren de modifier rétroactivement les conditions qui étaient applicables lors de l’achat.

11. Principes de traitement

Le service client distingue :

- une question informative ;

- une demande d’annulation ;

- un incident de livraison ;

- une demande de retour ;

- une demande de remboursement ;

- une pièce manquante ou incorrecte ;

- un défaut du produit ;

- un problème pouvant affecter la sécurité.

Cette distinction permet d’adapter les vérifications au problème réel plutôt que d’appliquer une réponse identique à toutes les situations.

Aucun délai interne de traitement ne doit avoir pour effet de raccourcir un délai dont bénéficie le client, de repousser artificiellement une demande valablement transmise ou de transférer au client un retard imputable à Lumvioren ou à un prestataire intervenant pour l’exécution de la commande.

12. Contact

Pour faciliter la prise en charge d’une demande après-vente, indiquez le numéro de commande et décrivez précisément la situation rencontrée.

E-mail : tracksupport@lumvioren.com

Téléphone : +1 209 426 0474

Adresse de correspondance : 428 E N ST, COLTON, CA 92324

Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 10 h 00 à 18 h 00. Le service client est fermé le week-end et les jours fériés.